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Parte importante para formular y planificar una mejora en la atención a la ciudadanía es conocer que expectativas o demandas poseen nuestros usuarios, lo cual parte por conocer sus necesidades, expectativas, particularidades y su perfil. Compartenos, en base a tu experiencia, cual es el perfil del usuario que se atiende en tu entidad y que herramientas utilizas para recoger dicha información.
Todo proyecto requiere de planificación y presupuesto para su implementación, ello permitirá capacitar al personal y contar con los medio logísticos para su ejecución, para cuyas metas hay que establecer no solo indicadores cuantitativos, sino también cualitativos que permitan medir el nivel de impacto, eficacia y satisfacción en la ciudadanía, siendo importante mantener supervisión sobre su implementación y evaluar los logros para su mejora continua; por ejemplo, el personal que gestiona procesos TUPA, conoce que el ciudadano abona un derecho administrativo para recibir un producto o servicio de calidad, diseñado y costeado conforme a LEY(presupuestalmente el proceso es financiado por el ciudadano); sin embargo, en la practica las áreas involucradas en la prestación de los indicados procesos, no reciben los medios logísticos en la cantidad, especificaciones, en la forma y oportunidad, en los que fueron identificados y costeados, lo que desmotiva y limita la predisposición del personal mellando la imagen del Estado. ¿Quien fiscaliza que los recursos de los ciudadanos sean invertidos para el fin que fueron otorgados y el logro de la eficiencia y eficacia del producto o servicio solicitado?
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