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En el Año del Buen Servicio al Ciudadano, estamos centrando nuestros esfuerzos en mejorar la calidad de atención que se brinda a la ciudadanía y en ofrecer servicios que cubran sus necesidades y expectativas. Coméntanos, ¿qué entiendes por satisfacción a la ciudadanía/usuario?, ¿qué herramientas/métodos utilizas para su medición?, ¿cómo esta información es útil dentro de tu entidad para la mejora continua en la atención?
Desde hace varios años, la SUNAT realiza encuestas de medición de la calidad de servicio como parte del cumplimiento de sus objetivos estratégicos, respecto de todas las líneas del negocio tributario y aduanero, en particular respecto de las áreas de atención a los contribuyentes a nivel nacional.

Gracias a estas mediciones continuas, el nivel de cumplimiento general de la institución oscila entre el medio/alto y el alto (escala del 1 al 5).
Saludos
Entendemos por satisfacción al ciudadano, atender las necesidades o expectativas del ciudadano que acude a nuestra institución a solicitar la atención de alguno de nuestros servicios, en las mejores condiciones de celeridad, calidez y calidad de atención.
Los instrumentos que utilizamos para la medición son las encuestas que se realizan, luego de las cuales difundimos los resultados con un informe y una presentación donde intervienen las áreas involucradas. Hacemos hincapié a las sugerencias y lo factible que son de implementar.
fguerra@sunat.gob.pe escribió: Desde hace varios años, la SUNAT realiza encuestas de medición de la calidad de servicio como parte del cumplimiento de sus objetivos estratégicos, respecto de todas las líneas del negocio tributario y aduanero, en particular respecto de las áreas de atención a los contribuyentes a nivel nacional.

Gracias a estas mediciones continuas, el nivel de cumplimiento general de la institución oscila entre el medio/alto y el alto (escala del 1 al 5).
Saludos


Muchas gracias por tu respuesta Federico. Nos gustaría saber que aspectos están midiendo dentro de la atención que se brinda y que aspectos han considerado mejorar en base a los resultados obtenidos.
jzapatam@rree.gob.pe escribió: Entendemos por satisfacción al ciudadano, atender las necesidades o expectativas del ciudadano que acude a nuestra institución a solicitar la atención de alguno de nuestros servicios, en las mejores condiciones de celeridad, calidez y calidad de atención.
Los instrumentos que utilizamos para la medición son las encuestas que se realizan, luego de las cuales difundimos los resultados con un informe y una presentación donde intervienen las áreas involucradas. Hacemos hincapié a las sugerencias y lo factible que son de implementar.


Gracias por tu respuesta José. ¿Cuales han sido los últimos resultados obtenidos en el Ministerio de Relaciones Exteriores en base a la medición de satisfacción obtenida?
En el Instituto Nacional de Innovación Agraria-INIA, venimos implementando el Plan para Mejorar la Calidad de Atención a la Ciudadanía, en ese marco se aplican diversas herramientas siendo una de ellas la aplicación de “Encuestas” para medir la satisfacción en la calidad de atención que reciben los usuarios ante sus requerimientos por parte de las diferentes dependencias del INIA. Esta actividad lo realiza el personal de la Caseta de Vigilancia, habiendo sido este personal previamente capacitado para brindar una atención de calidad y para mantenerse en contacto en la orientación de sus requerimientos y guiarlos correctamente al usuario.

Esta experiencia es muy positiva, pues permite que el usuario exprese libremente su opinión respecto a la atención recibida, se viene experimentado una mejora en las relaciones interpersonales y mayor disposición a la colaboración.
Además está permitiendo introducir ajustes que mejoren la posición institucional en mejorar la calidad de atención al usuario y por ende mejorar nuestro clima laboral.
La satisfacción ciudadana hay que medirla en diferentes formas y en diferentes entornos. Sin duda alguna estar en medio de una sociedad tan exigente nos hace mirar las cosas un poco distintas de como lo hacíamos antes. Sin embargo, más allá de eso tenemos que ver lo importante que es para nosotros el invertir dinero de forma eficaz y fácil. Hoy por hoy puede ser una tontería, pero ya a futuro nos daremos cuenta que no es así y que necesitamos salir adelante en muchas cosas. Les invito a conocer un poco más sobre inversiones, forex y demás a través de este sitio web
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